Elisa tehisintellekti teenindusrobot Annika on automatiseerinud kümnendiku klienditeenindusest (1)
25. juuli 2023, 08:48
/nginx/o/2023/07/24/15477873t1h9eb4.jpg)
2018. aastast Elisa kliente teenindav tehisintellektil põhinev teenindusrobot Annika saavutas suve hakul viie aasta eest püstitatud eesmärgi: automatiseerida 10 protsenti kogu klienditeenindusest.
Robotteenindaja suudab tuge pakkuda nii chat'i- ehk vestlusakna- kui kõneteeninduses.
AI-teenindusrobot on suutnud kõige silmapaistvamad tulemused saavutada just vestlusaknateeninduses, kus see on praeguseks automatiseerinud 40 protsenti kõigist vastamistest klientide päringutele. Kõneteeninduses, kus on Annika ülesandeks tuvastada kliendi pöördumise põhjus ja suunata kõne seejärel õige kompetentsiga teenindajani, on see suutnud hallata sadu tuhandeid kontakte, olles kliendi jaoks esimene kontakt 95 protsendil juhtudest.
«Annika on saanud meie klienditeenindajatele asendamatuks abiliseks, aidates hoolt kanda lihtsamate murede eest, lubades töötajatel keskenduda põnevamate ja keerukamate olukordade lahendamisele. Annika suudab tuge pakkuda kõigi Elisa teeninduskanalite kaudu, rekordiliselt 10 000 kontaktile kuus,» ütles Elisa tegevjuht Andrus Hiiepuu, «selle kõrval on tehisintellektil põhinev teenindaja aidanud vähendada töökoormust, mis on eriti oluline, arvestades teenindusvaldkonda kummitavat pidevat tööjõupuudust.»
Tehisintellekt Annika tuvastab klientide päringu sisu ja sõltuvalt olukorrast kas pakub ise abi või suunab küsimuse õige inimeseni.
Näiteks telefoni teel ühendust võttes palub Annika kliendil pöördumise põhjust selgitada, tehisintellekt analüüsib öeldut ja suunab kõne teenindajale, kes oskab konkreetset olukorda kõige paremini lahendada. Vestlusakna teeninduse puhul oskab Annika 178 teemast 122 puhul ise kliendi küsimusele vastata ja soovitud abi pakkuda.
«Annikat luues seadsime 10-protsendilise automatiseerituse verstapostini jõudmise kui kauge ja mõneti püüdmatu eesmärgi. Vähem kui viie aastaga suutsime sihi aga saavutada ja näeme, et kasvuruumi on veel kõvasti. Kliendid on Annika väga hästi vastu võtnud ja mida päev edasi, seda enam tuntakse, et AI suudab pakkuda oodatud tuge,» sõnas Elisa erakliendiüksuse juht Mailiis Ploomann.
Ploomann lisas, et teenindusrobotit turule tuues oli keeruline hinnata, kas ja kuidas kliendid sellesse suhtuvad ning kui hästi suudab lahenduse tehniline pool vastata pidevalt muutuvatele oludele. Nüüdseks on saanud selgeks, et pidevate uuenduste ja täienduste toel on saanud Annikast «töötaja», kelleta igapäeva enam ette ei kujuta.
Kliendikogemuse parendamise kõrval on robotteenindajal olnud mängida tähtis roll ka tööjõuprobleemide lahendamisel. Elisa teeninduse valdkonna juht Kristina Judina märkis, et Annikat ei loodud kunagi mõttega asendada mingi hulk töötajaid, vaid pigem selleks, et pakkuda töötajatele tuge ajal, mil koormus klienditeenindusele aina kasvab.
«Tehnoloogia areneb meeletu kiirusega ja kliendid vajavad seetõttu ka aina enam tuge. Teeninduse valdkonnas on uute ja asjalike inimeste leidmine alati keeruline, seega aitab Annika koormust langetada ja lubab töötajatel tegeleda põnevamate väljakutsetega. Terve meeskond vaatab Annikat kui hinnatud kolleegi, mitte kui ohtu oma karjäärile,» lausus ta.